部屬抱怨處理 & 主管言詞訓練

◎ 建立信任，創造績效

【課程緣起】
主管面對部屬的抱怨，往往因迫在眉梢的工作壓力，會失去耐心，甚至口出惡言，不僅影響辦公室氣氛，更降低工作士氣。但事情真的被解決嗎 ?

成功的領導果效在於「部屬滿意，績效卓越」。主管除了具備專業能力把事做對外，更要探索人際溝通的冰山，才能激發成就動機，合力達成目標。主管首先辨識抱怨徵兆，避免成員陷入”受害者循環”的心態，其次透過傾聽、發問、回應技巧等合宜的言詞訓練，導正行為。彼此勇於當責，生產力步步高升，創造卓越績效。

【課程效益】
* 探索影響部屬績效表現的冰山，找出真正的需求
* 傾聽部屬抱怨投訴，以正確領導風格與衝突處理技巧，有效指導
* 透過合宜說話，溝通說服，建立信任，提升工作士氣
* 創造部屬績效表現，塑造正向和諧的內部優質文化

【課程時間】
6小時

【精彩課綱】

單元一 : 部屬滿意，績效卓越
 * 部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango
 * 討論：傾聽瞭解部屬為何抱怨？
 * 案例：探索人際溝通的冰山
 * 抱怨與建議事項陳述表
 * 抱怨處理的溝通原則

1. 單元三 : 合宜言詞的責備與指正
   * 不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展
   * 責備後的效果，取決於責備的程度
   * 懂得反省並成長的部屬—三大特質
    案例：指正部屬缺失的技巧
     如何指正一錯再錯的「無反省部屬」
     如何指正不說就不動的「消極被動部屬」
     如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」
     如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」
     如何指正不得要領的低成效部屬
     如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」
     如何指正年長資深的「前輩型部屬」
   * 指正方式配合的「 4要與4不」原則

單元三 : 建立信任的教練引導
 * 溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動
 * 教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋
 * 1.聆聽：聽出弦外音的洞察
 * 2.GROW 發問技巧：問到心坎裡的技巧
 * 3.接受回饋的原則