【服務行銷】

感動服務與顧客關係管理—創造共從共榮的價值
顧客滿意的服務行銷---服務品質與顧客抱怨處理

大客戶銷售管理與談判策略
神文案的銷售力--文案創意、故事行銷、自由書寫
致勝說服的簡報力
頂尖業務的銷售激勵心法

 

感動服務與顧客關係管理        

以心傳心的服務實踐


課程簡介

產業在快速變遷的競爭環境,唯有透過「感動服務」,創造「共存共榮」的顧客關係管理,才能成為企業組織與競爭者的主要決勝點。


本課程提出ACE感動服務新策略,滿足顧客未言明的需求:
一、魅力服務期望(Attractive requirements)
二、關注服務感受(Caring service)
三、賦權服務文化(Empowering culture pattern )


並從正面的角度思考抱怨的價值,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。本課程張宏裕講師,曾任職於政府公部門、電信業、網路科技業、流通業等,深諳服務創新、服務行銷、顧客關係管理、抱怨處理、銷售談判與服務品質等議題。

 

 

課程效益

打造人文導向的服務利器,建構獨特的服務文化
激發關鍵時刻的熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質
消除負面情緒,樂在工作,學習將情緒轉換為服務生產力
讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客

 

課程特色

1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2. 採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單,強化學習運用


課程時間

6小時


課程大綱

課程單元
課 程 主 題

前言、 ACE感動服務新策略,創造顧客忠誠度

  1. 案例:令人感動的「態度」
  2. 感動服務的三層級
  3. 服務接觸影響口碑
  4. 案例:關鍵時刻(Moment of Truth):
  5. ACE感動服務的誕生
  6. 一、魅力服務期望(Attractive requirements)
  7. 二、關注服務感受(Caring service)
  8. 三、賦權服務文化(Empowering culture pattern

一、
魅力服務期望

  1. 案例:精緻服務做口碑
  2. 服務的致勝關鍵
  3. 魅力服務期望元素
  4. 感覺很驚喜 /被當成重要貴賓的感覺
  5. 超級貼心的服務 /滿足顧客未言明的需求
  6. 討論:魅力服務期望

二、 關注服務感受

  1. 案例:其實你不懂我的心
  2. 專注與關注
  3. 討論:Service 新解
  4. 視顧客如家人般的對待
  5. 隨機應變符合顧客服務
  6. 優質的服務態度 /主動重視客人的需求
  7. 討論:關注服務感受

三、 賦權服務文化

  1. 案例:紳士淑女服務紳士淑女
  2. 授權員工款待顧客
  3. 使命必達 /跨部門團隊合作共識
  4. 真誠的道歉
  5. 授權—自主與創造的發揮
  6. 案例:角色與責任…ARCI運作
  7. 討論:賦權服務文化

四、 顧客抱怨與服務補救

  1. 服務品質是建立顧客信任的基礎
  2. 服務創造顧客正面情緒
  3. 品質的缺口模型
  4. 顧客如何衡量服務品質?
    SERVQUAL」服務品質量表
  5. 討論:建立優質服務信條
  6. 顧客為何會抱怨?
  7. 顧客抱怨與應對
  8. 服務失誤與服務補救的影響
  9. 服務補救的三個程序