【服務行銷】

感心服務與精準客訴處理SOP---顧客滿意的服務行銷
顧客導向的銷售談判
結構性說服的高效談判
提高忠誠度的顧客關係管理----以客為尊的顧客經驗

感心服務與精準客訴處理SOP        

顧客滿意的服務行銷


課程簡介

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望;現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學,期能提高顧客對企業的價值貢獻。


今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。

 

課程效益

1. 創造共存共榮價值的顧客關係管理
2. 制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機
3. 從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始
4. 建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理
5. 做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合

 

課程對象

  • 從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
  • 從事服務行銷企劃相關工作,欲進一步學習服務行銷策略者
  • 未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
  • 對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者

課程時間

6小時


課程大綱

單元一、感心服務與顧客滿意 (2.0小時)
服務獲利鍊—以客為尊,員工優先
影響顧客期望的因素
服務品質(SQ)的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

  1. 《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
  2. 《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
  3. 《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
  4. 《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
  5. 討論: 缺口原因與解決方式

單元二、客訴處理的SOP機制(2.0小時)
服務失誤與補救—抱怨變商機
顧客為何抱怨?
顧客為何不抱怨?
顧客對服務疏失的回應方式
客訴處理的SOP機制:

  1. 確認服務缺失 / 5W1H

2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷溝通策略(2.0小時)
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例:故事行銷—心動,才會行動
同理心 3f 原則
客服技巧四部曲
內部員工溝通管理