衝突管理與人際溝通        

◎ 利人利己，共好績效

【課程緣起】
組織中由於成員面對目標設定、任務分配、資源爭取等挑戰，使得人際溝通產生緊張或衝突。再者個人行事風格、價值觀等因素，也會造成溝通中的摩擦。

美國管理協會調查顯示：企業經理人要花費20% 的時間用於處理衝突，衝突管理能力因此被認為是團隊溝通的關鍵因素之一。衝突是在互動中產生意見紛歧，出現爭論、對抗，導致彼此關係緊張的局面。前任奇異集團的執行長Jack Welch說: 開放、坦誠、不分彼此以及建設性衝突是團隊合作成功的必須要素。

溝通是人際關係中最重要的部分，透過雙向傳遞彼此信念、想法和情感。經由溝通建立正面穩固人際關係，成員才能同心一體，愉快共事。張忠謀表示：溝通是一種『乘數』的效果，你的學問及本領要發揮到最高的效率，就要靠溝通。不要因為溝通不良，讓績效不彰、組織付出沉重的代價。

本課程張宏裕講師，闡釋創新思維營造建設性衝突、利人利己的人際溝通、人際溝通的深層技巧等，有助於建立共好價值觀，創造卓越績效。

本課程由張宏裕講師主講，講師擁有豐富的顧問型銷售與行銷實戰經驗，幫助學員全面掌握提問技巧，進而應用於人際溝通、問題解決、銷售對話以及團隊管理等各方面。

【課程效益】
1.利人利己的信任溝通，鞏固人際關係
2.釐清工作中的衝突根源，彈性活用衝突管理策略，不憂不懼
3.組織營造建設性衝突，跨部門會議溝通，激發創新思維
4.深層情感交流，凝聚共識，提升生產力與士氣

【課程特色】
.4.寓教於樂活動，融入溝通與衝突管理意涵
5.表單工具習作與小組討論
6.影片欣賞與角色演練

【課程對象】
1.工作上需要跨部門溝通協調者
2.部門管理或領導他人者
3.組織變革過程中的推動者
4.各級主管、專案經理、儲備主管

 

【培訓時間】
• 6小時

【課程綱要】

課程主題	課　程　內　容
單元一、 辨識衝突，運用策略	• 衝突的意涵 • 釐清衝突源：任務/ 關係/ 過程衝突 • 衝突形成的五個階段 • 衝突強度與績效水準的關係 • 成就動機：做有價值的工作 • 人際溝通與衝突的系統思考 • 衝突、和平與建設是可以同時存在的 • 衝突管理的策略:定義與使用時機 • 競爭/遷就/迴避/合作/妥協 • 解決衝突的態度 • 雙贏溝通的建設性衝突
單元二、 創新思維，共好績效	• 掌控達成目標的過程 • 決策的建設性衝突--六頂思考帽創新思維 • 六頂思考帽子的應用： • 提高企業與個人的效能 • 降低會議成本、提高創造力 • 解決深層次的溝通問題 • 建設性衝突，可保持旺盛的活力
單元三、 利人利己，組織溝通	• 溝通不良的代價 • 小組討論---突破溝通困境 • 團隊激勵：得分是目的；喝采是過程 • 溝通模型：影響溝通過程的六要素 • 人際溝通與衝突的影響因素 • 人際關係的六種型態 • 利人利己的五要領 • 有效進行跨部門溝通協調 「同理心」的「3F 原則」應用 真誠的道歉，彌補永不嫌遲