感心服務與精準客訴處理SOP
◎ 顧客滿意的服務行銷
【課程簡介】
成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。
今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。
【課程效益】
1. 創造共存共榮價值的顧客關係管理
2. 制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3. 從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4. 建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5. 做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
【課程對象】
- 從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
- 從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
- 未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
- 對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
【課程時間】
6小時
【課程大綱】
單元一、感心服務與顧客滿意 （2.0小時）
服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
影響顧客期望的因素
服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
- 《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
- 《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
- 《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
- 《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
- 討論： 缺口原因與解決方式
單元二、客訴處理的SOP機制（2.0小時）
服務失誤與補救—抱怨變商機
顧客為何抱怨？
顧客為何不抱怨？
顧客對服務疏失的回應方式
客訴處理的SOP機制:
- 確認服務缺失 / 5W1H
2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
單元三、服務行銷溝通策略（2.0小時）
服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例：故事行銷—心動，才會行動
同理心 3f 原則
客服技巧四部曲
內部員工溝通管理
