提高忠誠度的顧客關係管理        

◎ 以客為尊的顧客經驗

【課程介紹】

成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。
　 尤其大數據時代來臨，使用者經驗與顧客滿意提升更為重要，因此運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理，才能與顧客建立共存共榮的關係。
顧客關係管理是結合企業流程及科技技術來蒐集顧客資料，了解顧客需求，加以分析區隔，與顧客維持良好的互動關係，並針對顧客的需求提供「量身訂做」的服務，滿足顧客的需求。
因此，成功的預測顧客需求的趨勢，並設計絕佳的顧客經驗（Customer Experience, CE），掌握現有及潛在顧客的滿意度，方能確實維持顧客的忠誠度，進而提供量身訂作附加價值之產品及服務。

【課程效益】

1. 選定你的目標顧客，找到有利可圖的顧客
2. 發展適當的關係結合策略，讓他們滿意並成為忠誠顧客
3. 設計絕佳的顧客經驗，讓你的顧客為你的服務著迷
4. 激發關鍵時刻的熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質

 

【適合對象】

1.願意重新學習重視瞭解顧客的企業主
2.負責經營營運與顧客關係管理之主管。
3.CRM專案導入之專案經理、技術人員

【課程特色】

1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2. 採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單，強化學習運用

【課程時間】

6小時

【課程大綱】

課程單元	課　程　主　題
一、創造絕佳的顧客經驗	顧客流失的原因 以顧客為中心的經營模式 了解顧客的期待 釐清顧客不滿意與不確定的因素 運用科技創造絕佳顧客經驗 顧客經驗綜合「人+服務流程+科技應用」
二、發展關係結合策略，讓顧客滿意	顧客關係管理的目標 層級一：財務連結策略 層級二：社會連結策略 層級三：結構連結策略 忠誠顧客的三種層次 顧客忠誠度策略—終生價值與潛力 顧客忠誠度階梯圖
三、 設計完整的顧客經驗，創造消費者忠誠度	賦權服務文化（Empowering culture pattern） 「第一時間就做到位」的必要步驟 鼓勵顧客進行有價值的互動 顧客溝通工作量的影響因素 顧客接觸策略的要素 管理可使用性的評估標準 熱情傾聽顧客的整體心聲　 同理心 3F 原則